Il 2021 è stato un grande anno per la nascita e l’evoluzione dello strumento di analisi delle conversazioni. L’intelligenza artificiale è il futuro, AI Know You ha raggiunto grandi traguardi, come il premio per l’innovazione CMMC. Questo è il valore di uno strumento potente per comprendere e costruire la propria Next Business Action attraverso l’AI.
CMMC significa Customer Management Multimedia Competence. Vuole sottolineare la necessità di perseguire il miglioramento dei servizi resi ai clienti, gestendoli attraverso i vari canali e con la valorizzazione delle competenze su relazione ed esperienza.
Il premio CMMC é una iniziativa che, dal 1997, raccoglie società che si occupano di relazione ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera, valorizzandone le professionalità.
Il progetto presentato per il premio CMMC è stato realizzato in collaborazione con Quixa e Vivocha per migliorare il processo di assistenza virtuale dei clienti.
QUIXA è l’assicurazione digitale del Gruppo AXA Italia
In poche parole QUIXA Assicurazioni S.p.A. è l’assicurazione digitale del Gruppo AXA Italia, una piattaforma dedicata ai canali distributivi alternativi e all’e-commerce. Ha al suo attivo circa 300.000 clienti, un team di circa 200 dipendenti e oltre 110 milioni di premi.
La mission di Quixa è soddisfare le necessità dei propri clienti con soluzioni smart, concrete, innovative. Con un occhio di riguardo alla relazione con il cliente, per offrire un servizio di eccellenza che la metta al vertice del mercato assicurativo italiano.
Quando l’Intelligenza Artificiale si unisce al customer service
Attraverso la sua applicazione Ai Know You effettua un’attenta analisi delle conversazioni anonimizzate e la classificazione delle richieste raccolte dal servizio di assistenza clienti. Grazie un’assegnazione delle risposte a specifiche richieste AIKnowYou ha permesso al chatbot integrato di gestire in totale autonomia fino al 40% del numero delle richieste in entrata.
Il chatbot assiste gli utenti riuscendo a indirizzarli verso la risoluzione della necessità in totale autonomia. Nei casi particolari in cui la richiesta risulta complessa, il chatbot identifica il collegamento con l’operatore umano per fornire maggiore supporto.
Attraverso un sistema di addestramento con modello di Machine Learning, il chatbot è sottoposto periodicamente a un training sulle nuove richieste. In questo modo viene aggiornato di volta in volta il supporto per mantenere alte le performance del Customer Service.
I benefici di AI Know You su Quixa
- Una riduzione dei costi di gestione dei ticket di assistenza.
- I tempi di risposta si sono abbassati drasticamente, da qualche ora a pochi secondi.
- Una diminuzione del carico di lavoro e la possibilità di concentrarsi sulle richieste più complesse.
- La possibilità, grazie all’analisi iniziale, di mettere in atto precise strategie di comunicazione sulla base delle conversazioni.
Il premio Customer Management Multimedia Competence
Primo premio ai CMMC Awards 2021 “Per la capacità di gestione dei canali digitali tramite AI e con bot e chatbot sui processi di vendita e di rinnovo”.
Come indicato comunicato stampa pubblicato da Quixa “Il progetto di chatbot, per arricchire l’assistenza ai clienti nei processi di vendita e post vendita, nasce nel 2020. Nella prima fase, in collaborazione con Vivocha, la chat di QUIXA è stata integrata con un assistente virtuale che ha guidato, in pochi e semplici click, molti dei clienti nel processo di sostituzione o annullamento di una polizza e nel recupero delle proprie credenziali. ”
Potete consultare il business case dedicato al caso “Quixa” sul nostro sito, nella sezione “Casi Studio”.