Quixa abbatte i tempi e costi di gestione automatizzando il 40% delle risposte

QUIXA Assicurazioni S.p.A. è l’assicurazione digitale del Gruppo AXA Italia, una piattaforma dedicata ai canali distributivi alternativi e all’e-commerce. Ha al suo attivo circa 300.000 clienti, un team di circa 200 dipendenti e oltre 110 milioni di premi.

La mission di Quixa è soddisfare le necessità dei propri clienti con soluzioni smart, concrete, innovative. Con un occhio di riguardo alla relazione con il cliente, per offrire un servizio di eccellenza che la metta al vertice del mercato assicurativo italiano.

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Conversazioni Automatizzate

Lavorare con Quixa ha permesso al team di cimentarsi su un progetto dove i volumi di analisi erano molto impegnativi ed i feedback dagli operatori erano costanti e precisi. Un ottimo modo di consolidare la solidità della nostra piattaforma.
Mirko

CEO, AiKnowYou

Le necessità del cliente

Essere scelti da una grande azienda porta con se una grande soddisfazione. Quando poi gli obiettivi per cui sei selezionato sono sfidanti, tutto diventa ancora più divertente. Almeno per noi di AiKnowYou.

Gli obiettivi di Quixa erano innanzitutto:

Sapere cosa automatizzare nel Customer Care, ossia identificare gli ambiti in cui poter automatizzare le conversazioni tra operatori e clienti;

Sviluppare ulteriormente il loro attuale chatbot, migliorarne le performance espandendo i topic gestiti e anche migliorandone la precisione delle risposte. Un chatbot – inoltre – da poter aggiornare in autonomia, in base alle nuove casistiche rilevate;

Individuare, in tempi brevi, una soluzione per gestire rapidamente una quantità di dati in crescita, a seguito del periodo Covid. Il problema era riuscire a trattare un numero sempre maggiore di richieste di informazioni, con un minor numero di operatori a disposizione.

La Soluzione

Come soluzione, abbiamo offerto al cliente la possibilità di utilizzare AiKnowYou per costruire una prima analisi dati sulle conversazioni di Quixa.

Abbiamo implementato un progetto di 3 fasi:

Primo training dei dati;
Analisi di tutti i dati;
Classificazione completa dei dati.

Siamo poi partiti da questa analisi per addestrare il nuovo chatbot e renderlo capace di rispondere autonomamente alle domande, automatizzando circa il 40% delle risposte esistenti su molte categorie di domande.

Il nuovo chatbot è anche capace di auto-aggiornarsi, grazie alle nuove conversazioni che vengono inserite nella base dati (crm/knowledge base) dagli operatori Quixa, nel tempo. Prevediamo che la percentuale di risposte corrette automatizzabili possa ancora crescere.

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Riduzione Costi

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Conversazioni Automatizzate

Tempo di risposta medio (s)

Nuove Aree di Conversazione Chatbot

I vantaggi per Quixa

I vantaggi della soluzione proposta e della sua messa in atto si possono riassumere così:

il più evidente, la riduzione dei costi di gestione dei ticket di assistenza: grazie al largo impiego di chatbot, che sgrava gli peratori di lavoro massivo, i costi sono diminuiti di quasi il 40%;

sul piano della performance, la messa in opera – in meno di due settimane – di un nuovo chatbot in grado di dare maggiori (e migliori) risposte ai clienti, ha permesso di abbassare drasticamente i tempi di risposta, per molte nuove richieste che prima non erano gestite in maniera automatica, da qualche ora a pochi secondi;

la riduzione dei tempi di risposta degli stessi operatori, complice la diminuzione del carico di lavoro e la possibilità di concentrarsi sulle richieste più complesse;

la possibilità, grazie all’analisi iniziale, di mettere in atto precise strategie di comunicazione, in base alle reali necessità dei clienti, così come classificate dalle conversazioni.

I prossimi passi

La stessa base dati viene utilizzata per permettere agli operatori di accedere più velocemente alle risposte da dare ai clienti, tramite la costruzione di una knowledge base interna che prenderà i dati direttamente dalle analisi dati AiKnowYou e dalla quale estrapoleremo nuovi argomenti e informazioni da integrare nelle analisi future rendendole ancora più raffinate.

Oltre a questo è in lavorazione un cruscotto/dashboard dedicato agli operatori Quixa, dove potranno interagire direttamente con le nostre analisi dando una valutazione qualitativa sulle domande/risposte proposte dal nostro sistema. In questo modo riusciremo ancora più velocemente ad avere informazioni sempre più automatizzabili.

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