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Il nuovo chatbot di assistenza clienti Inarcassa online in meno di 7 giorni

La Cassa Nazionale di Previdenza ed Assistenza per gli Ingegneri ed Architetti Liberi Professionisti (CNPAIALP), detta anche Inarcassa, è un ente fondato nel 1958, avente lo scopo di provvedere al trattamento pensionistico degli ingegneri e architetti ad esso iscritti.

L’iscrizione all’Inarcassa è obbligatoria per gli ingegneri e gli architetti che siano iscritti al relativo ordine professionale, titolari di partita IVA (individuale, di associazione o di società di professionisti) e non soggetti ad altro tipo di previdenza obbligatoria.

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Conversazioni Automatizzate

Le tematiche di Inarcassa sono state una “sfida verticale” per la nostra piattaforma. Essendo tematiche di nicchia dovevamo fare molta attenzione in fase di analisi per far si che la segmentazione delle informazioni fosse corretta ed aderente ai desideri del cliente.

Fabio

Head of AI, AiKnowYou

Le necessità del cliente

Gli obiettivi erano quelli di semplificare e velocizzare la gestione del proprio servizio clienti interno. Anche in questo caso, temi ricorrenti con altre realtà nel mondo customer care:
conoscere meglio le tematiche che il proprio servizio clienti (digitale e non) affronta ogni giorno, per poter prevedere al meglio mosse specifiche di customer caring;
identificare gli ambiti in cui un sistema potesse essere automatizzato per poter sgravare gli operatori umani da lavoro ripetitivo e a basso valore aggiunto;
creare un sistema di chatbot che potesse rispondere in autonomia a queste conversazioni.

La Soluzione

Abbiamo fatto una prima analisi sui dati del cliente e, pochi giorni dopo, sottoposto i risultati al cliente che li ha validati nella loro correttezza classificativa.

Sulla base delle osservazioni del cliente invalidazione abbiamo raffinato l’analisi e costruito la classificazione finale dei dati e fatto un ulteriore refining delle conversazioni insieme agli operatori.

Da questa analisi abbiamo addestrato un chatbot in grado, in pochi giorni, di rispondere autonomamente alle domande delle aree di interesse di Inarcassa.

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Riduzione Costi

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Conversazioni Automatizzate

Tempo di risposta medio (s)

Chatbot Online (giorni)

I vantaggi per il cliente

I vantaggi della soluzione proposta e della sua messa in atto si possono riassumere così:
un time to market di pochi giorni con il nuovo chatbot di assistenza, in grado di automatizzare moltissime conversazioni;
la riduzione dei costi di gestione dei ticket di assistenza grazie al largo impiego del chatbot che prende in carico le risposte insieme su argomenti di specifico interesse;
la conoscenza approfondita delle tematiche di discussione del proprio customer care, sia a livello numerico/quantitativo, che qualitativo (sentiment analisi).

I prossimi passi

La stessa base dati viene utilizzata nei nuovi sviluppi in corso per permettere agli operatori di accedere più velocemente alle risposte da dare ai clienti, tramite la costruzione di una knowledge base interna, integrata nel loro cruscotto di monitoraggio.

Oltre a questo è in lavorazione un cruscotto/dashboard dedicato agli operatori, dove potranno interagire direttamente con le nostre analisi dando una valutazione qualitativa sulle domande/risposte proposte dal nostro sistema. In questo modo riusciremo ancora più velocemente ad avere informazioni sempre più automatizzabili.

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