Covisian migliora le performance ed il training degli operatori di assistenza

Covisian è tra il leader del mercato del BPO. Un Gruppo di 23.000 persone che operano in oltre 20 sedi in 6 paesi diversi collaborando con più di 150 clienti nel mondo.

AiKnowYou si è integrato negli strumenti di supporto all’operatore del gruppo, non solo con i chatbot, ed ha sviluppato alcune funzionalità specifiche per permettere la misurazione delle performance degli operatori nella comunicazione del supporto clienti.

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Miglioramento Performance

Il lavoro con Covisian ci ha permesso di testare le nostre integrazioni con un grande player di mercato, oltre a raffinare la nostra funzionalità di Script Adherence per renderla adatta alla situazione richiesta.
Mirko

CEO, AiKnowYou

Le necessità del cliente

Gli obiettivi di Covisian, nella nostra collaborazione, erano due:

la necessità di costruire uno strumento che facilitasse l’identificazione delle informazioni utili per gli operatori durante lo svolgimento delle proprie mansioni… strumento che doveva evolversi insieme alla crescita delle informazioni a disposizione;
sviluppare un nuovo strumento che permettesse di tracciare le performance degli operatori all’interno di un preciso script di interazione con il cliente. Questo secondo punto integra misurazioni quantitative a misurazioni qualitative su brand e conversazioni.
Oltre a questo, la difficoltà per la realizzazione del secondo punto in maniera interna, è sempre stata la necessità di fare rilevazioni a campione, data la enorme mole di dati da analizzare, impossibile da fare per un essere umano in maniera completa e tempo reale.

La Soluzione

Come soluzione, abbiamo offerto al cliente la possibilità di utilizzare AiKnowYou per costruire una knowledge base intelligente che permettesse un più funzionale recupero delle informazioni da parte dell’operatore. Alla base del sistema, ovviamente, la nostra tecnologia di classificazione dinamica, con la possibilità di imparare anche dalle segnalazioni “hands-on” degli operatori stessi e raffinare gli output della piattaforma stessa. Per il secondo punto abbiamo messo a disposizione la nostra funzionalità di script-adherence che ha permesso di definire in maniera sistemica uno script da controllare, ma soprattutto di poter avere un quadro completo di aderenza allo script di tutte le conversazioni e non solo di quelle controllate a campione. In questo modo le conversazioni vengono esposte in maniera completa, valutate, vengono segnalati i momenti di performance piu alta o piu bassa, dando modo – per singolo operatore – di poter costruire soluzioni di miglioramento specifiche ad alto impatto.

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Riduzione Costi

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Miglioramento Performance

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Tempo di risposta medio

Sistema Online (giorni)

I vantaggi per il cliente

I vantaggi della soluzione proposta e della sua messa in atto si possono riassumere così:
identificazione di tutte le casistiche presenti e non solo quelle identificate a campione;
maggior precisione nell’identificazione degli scostamenti, anche lato specifico operatore;
identificazione delle conversazioni in maniera automatizzata e costruzione di un sistema che proponga già delle soluzioni agli operatori in tempo reale;
eliminazione delle ore/uomo dedicate all’analisi a campione e focus sulle ore uomo ad alto valore aggiunto per la costruzione di strategie specifiche di comunicazione.

I prossimi passi

I prossimi passi da fare con il cliente si traducono nella estensione a più ampio raggio della nostra soluzione di Script Adherence a tutti gli operatori Covisian, non solo al gruppo di test. In questo modo il cliente avrà una fotografia molto precisa di come gestire al meglio i propri team di supporto. Oltre a questo stiamo implementando una nuova versione delle analisi delle survey e le relative dashboard di controllo in modo che si integrino al meglio con l’attuale sistema del cliente.

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