La Customer Experience ci riguarda tutti, dato che siamo tutti consumatori – reali o potenziali. Dunque, ci fa piacere se la nostra esperienza di acquirenti – o il nostro viaggio, detto in inglese Customer Journey – si svolge in maniera piacevole, rapida, e senza troppi intoppi. Vediamo insieme quanto è divenuto importante il ruolo della Customer Experience per le vendite.
In ambito marketing, il Customer Journey equivale al percorso dal consumatore al brand, ai punti di contatto (touch point) che si instaurano lungo il viaggio. Ci fanno parte, oltre alle interazioni diretti cliente/brand, anche quelle indirette come le opinioni di terzi.
Di questi tempi, il perfezionamento della Customer Experience rientra sempre più tra gli obiettivi prioritari delle aziende. Renderla sempre più semplice e piacevole per il cliente può contribuire a:
- fidelizzare il cliente;
- incrementare le vendite;
- accrescere la brand reputation.
Per via dell’attuale periodo storico – che ha portato con sé momenti di lockdown, un rapido sviluppo della digitalizzazione, un incremento delle informazioni e opzioni disponibili online – i clienti hanno aspettative più alte rispetto al passato.
Ossia, si aspettano interazioni online veloci, facili, prive di intoppi, nel loro viaggio di scoperta di un brand. Pena: la fine del rapporto con il brand.
Per cui diventa cruciale, oggi, per le imprese, capire come i consumatori vivono e percepiscono le loro esperienze lungo il Customer Journey, per offrire loro la Customer Experience che si aspettano.
L’importanza della Customer Experience
Condividiamo 7 statistiche interessanti sulla Customer Experience che dimostrano, se mai ce ne fosse ancora bisogno, che investire risorse in questo ambito equivale a migliorare le vendite della propria azienda.
- Una Customer Experience poco soddisfacente può causare perdite economiche
Per l’azienda di software CallMiner, ogni anno le imprese americane perdono 35,3 miliardi di dollari per via di clienti non soddisfatti dalla loro Customer Experience. A questo si aggiungono i dati di Forbes e Arm Treasure Data, secondo i quali l’83% dei manager è convinto che questi clienti insoddisfatti mettano le aziende a rischio di perdere entrate e quote di mercato.
- Una Customer Experience soddisfacente può favorire le vendite
Forbes e Arm Treasure Data sostengono che il 74% dei consumatori che vive una Customer Experience positiva si dice più propenso a concludere l’acquisto. Secondo alcuni dati dell’azienda di brand strategy e design Siegel+Gale, i consumatori richiedono esperienze non troppo complesse, ma ogni anno le imprese americane perdono 98 miliardi di dollari perché non riescono a soddisfare questa richiesta.
- I clienti sono disposti a pagare di più dopo una Customer Experience positiva
I dati raccolti dal network internazionale PWC dicono, un consumatore appagato dalla sua Customer Experience può arrivare a pagare un sovrapprezzo del 16%. Dato simile a quello raccolto da American Express: ti pago il 17% in più se mi fai vivere una Customer Experience indimenticabile!
- I clienti vogliono una Customer Experience personalizzata
Stando ai dati dell’azienda di consulenza informatica Epsilon, in caso di Customer Experience personalizzata l’83% dei consumatori è disposto a finalizzare l’acquisto, mentre secondo i dati del Boston Consulting Group, il 40% è propenso a spendere di più. La multinazionale Accenture ha individuato invece un 48% di clienti che ha abbandonato un sito web perché il Customer Journey non era ben curato.
- I clienti vogliono risposte rapide durante la Customer Experience
Alcuni dati raccolti da Google dimostra che il 75% dei clienti si aspetta di ricevere risposte immediate alle loro richieste via cellulare. Secondo i dati dell’azienda HubSpot Research, il 90% dei clienti si aspetta una risposta immediata a una domanda di supporto.
- I clienti felici della loro Customer Experience passano parola ad altri
Interpretando i dati dell’azienda Siegel+Gale, il 64% dei consumatori che ha avuto interazioni facili con un brand è più propenso a consigliarlo in giro. Secondo i dati dell’agenzia Convince & Convert Consulting, il 71% dei clienti consiglia un brand a seguito di una Customer Experience soddisfacente.
- Le tecnologie in via di sviluppo fanno la differenza nella Customer Experience
La multinazionale Gartner ha raccolto dei dati che prevedono entro la fine del 2022 il 70% delle interazioni dei clienti saranno con tecnologie innovative, compresi i chatbot – contro il 15% del 2018. Secondo il sito di notizie tech VentureBeat, su Messenger di Facebook sono attivi oltre 300.000 chatbot per dare risposte rapide ai clienti.
E a pensarci bene, cosa può aiutare le imprese a migliorare le esperienze del cliente, se non l’impiego di tecnologie sempre più all’avanguardia? Come quelle basate sull’intelligenza artificiale (IA). Come chatbot in grado di rendere le fasi della Customer Experience più semplici e coinvolgenti.
E allora, da questo punto di vista, AiKnowYou ha le risposte che ti servono. Richiedi una demo del nostro prodotto, per farti un’idea di tutte le sue potenzialità. Un esperto del team AiKnowYou sarà a tua disposizione per ogni domanda e curiosità!
