Voice of Customers: cos’è, come si raccoglie e usi nel business

by | Sep 12, 2022 | Data Driven Strategy | 0 comments

La voce del cliente: la ascolti bene, nel tuo business? Ti raccontiamo cosa sono i processi di Voice of the Customer, quali vantaggi portano al tuo brand, e come stanno cambiando grazie allo sviluppo dell’intelligenza artificiale.

Il cliente ha sempre ragione? Certo, ma i tempi stanno cambiando, e ora, oltre ad avere ragione, il cliente ha pure fretta!

In questi tempi di scambi comunicativi veloci e immediati, sui social network, nelle App, i clienti vanno di fretta – e si aspettano interazioni e risposte rapide con un brand. Motivo per cui, le imprese stanno mettendo maggiore cura nella gestione dei rapporti con i consumatori. 

Il valore dei clienti

Immagina di avere interagito con un brand su un canale di comunicazione, per ricevere informazioni, e di non essere del tutto soddisfatto dell’esperienza vissuta. O ancora, di avere avuto un’esperienza comunicativa negativa in fase di post-acquisto di un prodotto o servizio.

Cosa succede, il più delle volte? Succede che, se ti capita l’occasione con i tuoi amici o familiari, non parlerai di quel brand con toni entusiasti.

Per un’azienda, avere clienti che sperimentano esperienze negative con loro, vuol dire:

  • perdere quei clienti;
  • innescare un passaparola negativo sul brand, tra parenti, conoscenti, amici;
  • potenzialmente, amplificare il passaparola negativo, per via delle dinamiche di diffusione di notizie e di interconnessione sul web e i social network;
  • innescare un effetto domino dirompente e penalizzante per il brand.

Naturalmente, nessun brand si augura questo. Ed è per evitare questo, che un numero crescente di imprese sta investendo attenzione nell’ascolto della Voice of the Customer, uno strumento prezioso per innescare un circolo comunicativo appagante e virtuoso con i clienti, e favorirne la fidelizzazione.

La Voice of the Customer

Voice of the Customer, ossia la voce dei clienti. In poche parole, si tratta di una tecnica di ricerca di mercato. Un processo strategico che permette di raccogliere dati sulle esperienze vissute dai clienti con un brand, per esempio:

  • come è andata l’interazione brand-cliente;
  • cosa pensa il cliente di un prodotto;
  • quali sono i punti di forza di un prodotto;
  • quali sono i punti deboli o migliorabili, ecc.

I processi di Voice of the Customer raccolgono feedback di vario tipo:

  • diretti: interazioni dirette brand-cliente, per esempio tramite compilazione online di un questionario post-acquisto;
  • indiretti: commenti dei clienti su un brand; confronto tra clienti sui social network o altre piattaforme dedicate;
  • inferred: cioè dedotti, ricavati da sistemi aziendali come il CRM di un sito o un e-commerce.

Alla raccolta dati, segue l’analisi e la condivisione degli stessi dentro l’azienda.

I vantaggi della Voice of the Customer

Raccogliere dati sui clienti, analizzarli e condividerli all’interno di un’impresa, porta con sé notevoli benefici. L’analisi dei dati raccolti, permetterà all’azienda di :

  • avere una visione più dettagliata delle richieste, dei bisogni, degli interessi e delle aspettative dei clienti;
  • allineare la propria offerta alle esigenze dei clienti;
  • definire o perfezionare la strategia di sales e marketing;
  • contribuire alla fidelizzazione dei clienti;
  • sapere quali valori e caratteristiche vengono riconosciuti a un brand, e ottimizzare la brand identity di conseguenza;
  • ottenere un vantaggio competitivo.

Avere o sviluppare un piano efficace di Voice of the Customer, vuol dire, in generale, promuovere una mentalità “customer centric”, incentrata sul cliente, dove il cliente e i suoi bisogni sono al primo posto. 

Di questi tempi, migliorare l’esperienza del cliente è reso più semplice ed efficace dall’intelligenza artificiale.

E di intelligenza artificiale, se ne intende bene il nostro prodotto AiKnowYou, che ne sfrutta appieno le potenzialità. Una piattaforma, la nostra, che offre varie funzionalità per raccogliere dati incentrati sul cliente. Come il Net Promoter Score (NPS) e Quality control. 

Grazie al nostro sistema, riusciamo a raccogliere e analizzare una gran quantità di dati su:

  • sentiment e customer satisfaction – il sentiment e la soddisfazione del cliente;
  • user experience e loyalty – esperienza dell’utente e fidelizzazione.

AiKnowYou è in grado di misurare questi parametri, a seconda delle tue necessità, non solo con accuratezza, ma con rapidità. 

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