Hai presente il knowledge base? Nel mondo del business, è un sistema molto importante. Ti spieghiamo che cos’è, e qual è il suo valore nella gestione dei dati aziendali.
Knowledge base – ossia base di conoscenza, è un concetto-chiave in ambito business. O meglio, un sistema ben scritto e accessibile dovrebbe essere, oggigiorno, il pilastro su cui poggiare ogni strategia di servizio assistenza “fai da te” dentro un’azienda.
A tal proposito, secondo un’indagine della Forrester Consulting, il 70% dei consumatori preferisce trovarsi risposte da sé all’interno del sito web di un brand.
Ma vediamo cosa intendiamo con precisione per knowledge base, e come può ottimizzare la gestione dei dati aziendali.
Knowledge base: cos’è
Questo termine sta a indicare una raccolta di documentazione dell’azienda che include:
- risposte a domande frequenti;
- guide pratiche;
- istruzioni per la risoluzione di problemi;
- dimostrazioni video;
- glossari e liste.
È quanto risulta dopo aver raccolto, messo assieme e organizzato tutte le informazioni che si cercano, in una forma fruibile. Un processo definito “gestione della conoscenza”.
Lo scopo di questa raccolta, è far sì che gli utenti siano in grado di trovare risposte alle loro richieste da soli, senza dover chiedere aiuto a terzi. Dunque, non solo ottimizzare la gestione delle informazioni, ma semplificare le ricerche dell’utente online, aumentando, di conseguenza, il livello di soddisfazione della sua esperienza con il brand.
Il processo funziona in questo ordine:
- si raccolgono informazioni, tramite sistemi di gestione della conoscenza;
- si usano software per creare, gestire e fornire informazioni – sotto forma di knowledge base – agli utenti.
I sistemi di knowledge base possono essere indirizzati sia ai dipendenti di un’azienda che a utenti e clienti. Per esempio, un’azienda di elettrodomestici può disporre al tempo stesso di:
- un sistema interno di knowledge base per far conoscere la politica aziendale ai dipendenti;
- un sistema di knowledge base esterno rivolto ai consumatori, con dentro istruzioni per la manutenzione.
I vantaggi dei sistemi di gestione della conoscenza
Un sistema di gestione della conoscenza fa sì che un utente risparmi tempo ed energie quando ha una domanda nel bel mezzo del suo viaggio assieme al brand. La Customer Experience ne esce rafforzata, in meglio, poiché:
- sono in molti che preferiscono arrangiarsi quando hanno una richiesta online: ecco che arriva in soccorso il knowledge base, il posto in cui cercare;
- un sistema di knowledge base riduce i volumi di supporto diretto;
- un sistema di knowledge base sostiene diversi stili di apprendimento – presentando l’informazione sotto forma di testo scritto, di immagine annotata, di video, audio, ecc.;
- un sistema di knowledge è operativo 7 giorni su 7, 24 ore su 24;
- un sistema di knowledge base può generare insights utili per l’azienda: un software con capacità di fornire report, sarà in grado di individuare cosa stanno cercando gli utenti, i termini che inseriscono nelle loro ricerche, ecc.;
- un sistema di knowledge base può aiutarti a trovare nuovi clienti: le informazioni di una knowledge base pubblica possono comparire nelle ricerche sui motori di ricerca, e dare una spinta alla SEO!
Un sistema di knowledge base è un progetto a lungo termine, in grado di migliorare il servizio ai consumatori di un’azienda.
Un sistema di questo genere non dovrebbe essere uno strumento fisso, immutabile nel tempo. Specie nel mondo dei software, i dati invecchiano in fretta, o risultano presto incompleti, per cui ci sarà bisogno di aggiornarli con regolarità.
Chi ci pensa, eccome, alla raccolta dati, è il nostro software AiKnowYou. La caratteristica che lo distingue, è che riesce a raccogliere quantità enormi di dati – grazie all’intelligenza artificiale e al Machine Learning.
Una delle funzionalità del nostro prodotto, è proprio clustering con cui costruire in maniera automatizzata delle knowledge base intelligenti. Per esempio, riferite alle domande e risposte tra azienda e clienti.
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