I chatbot, questi conosciuti. Già, perché sono strumenti sempre più diffusi nella nostra quotidianità, nati con lo scopo di semplificarci la vita e farci risparmiare tempo. Ti spieghiamo che cosa sono esattamente, spiegheremo le tipologie esistenti differenziando chatbot ruled-based e ai-based, per vari scopi di business.
Domanda dell’anno: i robot, sono davvero diventati così sofisticati, grazie a tecnologie di Intelligenza Artificiale (IA), da poter sostituire gli umani anche in compiti complessi?
La risposta potrebbe essere: non siamo ancora giunti al traguardo, ma di passi avanti ne sono stati fatti e ne stiamo facendo, eccome. Passi che sono sotto gli occhi di tutti.
Le macchine oggi possiedono skills che fino a tempo fa non avremmo mai immaginato. Uno strumento intelligente che si sta espandendo sempre più, in vari ambito, è il chatbot. Soprattutto nelle primissime fasi di interazione con l’uomo, per guidarlo verso i giusti servizi di Customer Care.
I chatbot: cosa sono e come funzionano
Chatbot, è una delle parole dell’ambito digital del momento. Deriva dall’unione di “chat” e “robot”. Un termine che sta a indicare uno strumento preziosissimo: una soluzione software progettata per simulare le conversazioni umane. In pratica, sono degli assistenti virtuali (robot!) capaci di interagire (chattare!) con noi umani, per iscritto o a voce, comunicando con noi come se fossero umani. Le tipologie più sofisticate di chatbot sono guidate da algoritmi di IA.
Le tecnologie di IA permettono alle macchine di compiere attività “intelligenti”, simili a quelle umane. Per esempio, sono in grado di:
- comprendere;
- ragionare;
- apprendere;
- interagire.
Nello specifico dell’ultimo punto, l’IA permette ai chatbot di rapportarsi con l’uomo tramite il linguaggio naturale. In questo caso, sono sistemi di Natural Language Processing (NLP) che permettono al chatbot di parlare e scrivere come un essere umano.
In linea generale, con il temine chatbot si possono definire vari sistemi, dai livelli più bassi di complessità a quelli più alti.
Esistono fondamentalmente due tipi di chatbot, con scopi e compiti diversi:
- i chatbot rule-based;
- i chatbot AI-based.
Chabot ruled-based
Contrariamente a quanto si crede, non tutti i chatbot vengono attivati da tecnologie di IA. Per esempio, i chatbot ruled-based usano un flusso ad albero al posto dell’IA, in cui guidano gli utenti passo passo con domande una dietro l’altra, fino ad arrivare alla risposta adeguata. Le strutture e le risposte sono tutte predefinite.
Questi chatbot sono perfetti per trattare numeri contenuti di richieste, e domande “dirette” e semplici, come prenotare un tavolo al ristorante, o chiedere l’orario di apertura.
I vantaggi di questi chatbot, sono:
- non hanno bisogno di molto allenamento, rendendo il processo di implementazione più snello e rapido;
- i costi sono più contenuti per la messa in opera di tali sistemi;
- grazie alle strutture e risposte predefinite, è possibile controllare molto bene il comportamento e le risposte dei chatbot.
Attenzione, però, a quando un utente commette un errore ortografico scrivendo online: questi chatbot non sanno riconoscerlo, per cui non saranno in grado di capire l’utente, e l’interazione potrà incepparsi.
Altro aspetto da considerare: non sanno imparare da soli, dalle interazioni con gli utenti, per cui ogni integrazione o miglioramento deve essere fatto manualmente.
Chabot AI-Based
A un livello di complessità maggiore troviamo i chatbot che funzionano grazie al Natural Language Processing. Quel che fanno, quando interagiscono con un utente, è cercare di capire l’intenzione dell’utente, quel che vuole davvero. Tramite scambi comunicativi continui, il bot sarà in grado di capire sempre meglio l’intento dell’utente, così da rispondere ad ogni sua richiesta in modo adeguato.
Si tratta di un chatbot adatto a trattare richieste più numerose, complesse e variegate.
I vantaggi di questi sistemi, sono:
- riescono a capire refusi ed errori grammaticali, riuscendo a rispondere comunque alle richieste dell’utente;
- riescono ad auto-migliorarsi, da soli, interazione dopo interazione, senza bisogno di tanta assistenza;
- hanno un tono di conversazione meno meccanico, più naturale e “umano”.
Va da sé che, essendo strumenti più sofisticati, necessitano di lunghi periodi di allenamento, rendendo il loro processo di integrazione teoricamente più lungo e sfaccettato.
Dunque, sta all’impresa capire la tipologia di chatbot di cui ha più bisogno, per i suoi scopi di business. La cosa importante, è che sia consapevole di questo nuovo bisogno, che il chatbot è uno strumento innovativo capace di accorciare i tempi, ridurre i costi, migliorare la performance generale non solo del Customer Care, ma dell’azienda tutta. E, aspetto fondamentale, rendere il cliente molto più soddisfatto delle sue interazioni con il brand.
Di automazione si occupa anche il team di AiKnowYou – in varie forme, in base alle richieste ed esigenze di ogni impresa. Uno dei vantaggi, del nostro sistema, una vera e propria novità rispetto al passato, è di essere velocissimo nella messa in opera di un chatbot AI-based, rispetto ai tempi “canonici”. AiKnowYou mette in atto una vera rivoluzione, un passo di sviluppo in avanti, che permette alle aziende di risparmiare tempo. E il tempo, si sa, è denaro!
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