Perché Customer Experience e Intelligenza Artificiale Conversazionale vanno di pari passo

by | Apr 27, 2022 | Data Driven Strategy | 0 comments

La Customer Experience – l’esperienza che un cliente fa a contatto con un brand, dal suo primo approccio alla possibile vendita – è un elemento che richiede sempre più cura da parte delle imprese. E un elemento di cura importante, è rappresentato dall’uso dell’Intelligenza Artificiale Conversazionale. Vi spieghiamo cos’è e perché è importante.

Questi tempi storici ci hanno resi consapevoli di una cosa: il successo di un brand, lo determina il cliente. Il 2020 soprattutto ci ha insegnato che il cliente è il perno attorno cui ruota tutto, e se il cliente non è soddisfatto, non c’è possibilità di successo per il brand.

Anche perché, un cliente felice e soddisfatto equivale a un cliente che parla bene di un brand. Sappiamo quanto sia importante il fattore giudizio e opinione per l’intero ecosistema aziendale per creare un impatto positivo più ampio.

Alcuni dati sul valore della customer experience

L’impressione del momento, per molte imprese, è che la cura della Customer Experience sia una priorità.

In pratica, i clienti vogliono, prima di ogni altra cosa, vivere esperienze memorabili, piacevoli, poco complicate. Durante il loro viaggio nel mondo del prodotto, su tutti i punti di contatto (touch point), sia quando sono online che offline.

E, considerando che i punti di contatto non sono pochi, ci rendiamo conto di quanto sia coinvolgente e olistica l’esperienza del cliente: non solo dai primissimi approcci verso il prodotto/servizio, ma fino alla fase vera e propria di vendita, e post-vendita, il cliente esige di essere seguito – e per bene.

Un’indagine condotta dal network PwC evidenzia alcuni trend di rilievo: 

  • l’86% dei consumatori si dice pronto a pagare pur di vivere un’ottima esperienza cliente. E quindi, alle imprese non resta che prenderne atto, e pianificare le miglior strategie possibili per soddisfare questo nuovo trend.
  • il 73% dei clienti sostiene che vivere un’esperienza cliente positiva può favorire la fidelizzazione a un brand. Insomma, più sei soddisfatto, più ti fidelizzi.

Dati che dimostrano chiaramente il valore della Customer Experience.

Customer Experience e Intelligenza Artificiale conversazionale

Il recente sviluppo dell’Intelligenza Artificiale (IA) e del Machine Learning (ML) ha avuto delle conseguenze anche in ambito di customer experience. Ha permesso alle aziende di ottimizzare molti processi: non solo nella produzione di prodotti più performanti, ma nella possibilità di fornire ai clienti informazioni più dettagliate, e, in generale, di personalizzare le esperienze per il cliente.

Un dato raccolto dalla società di ricerche di mercato IDC, ci dice che, entro il 2025, il 90% delle app aziendali sfrutterà tecnologie di IA nei propri processi e prodotti.

Tra le tecnologie basate su IA e ML, spicca l’Intelligenza Artificiale Conversazionale, che consiste nell’usare chatbot e voicebot (assistenti virtuali) per interagire con i clienti sui vari canali di comunicazione. 

I vantaggi della AI conversazionale per la customer experience

Analizziamo assieme in che modo l’IA Conversazionale può contribuire a migliorare le esperienze vissute dal cliente, ma anche quelle che riguardano i dipendenti e l’azienda in generale:

  • Tempi di attesa meno lunghi: un chatbot è in grado di risolvere richieste semplici con rapidità ed efficacia, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  • Personalizzazione maggiore: un chatbot può interagire con i clienti qualunque sia la loro lingua di origine. Inoltre, se la richiesta è particolarmente complessa per il chatbot, è possibile trasferirla ad un operatore.
  • Minori costi per l’azienda: un chatbot che tratta richieste su larga scale, equivale a un risparmio sui costi.
  • Semplificazione dei processi: un Customer Journey agile da percorrere, scorrevole, equivale a clienti meno stressati e più soddisfatti.

AIKnowYou sfrutta appieno le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning. Tra le varie funzionalità, poi, esiste proprio AIKnowYou per il Customer Care: la possibilità di automatizzarne i processi grazie all’IA, assicurando quindi una maggior soddisfazione per il cliente.

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