Customer Experience: come misurare la soddisfazione del cliente digitale

by | Jun 8, 2022 | Data Driven Strategy | 0 comments

Esistono dei metodi per misurare quanto un cliente è soddisfatto della sua esperienza con un brand? Certo, esistono delle metriche per misurare aspetti specifici del percorso che il cliente fa assieme a un brand. E noi te li raccontiamo qui.

Il viaggio che il cliente fa a contatto con un brand – con un prodotto, un servizio – (il cosiddetto Customer Journey), dal momento in cui lo scopre tramite una pubblicità, all’acquisto, al contatto con il Customer Care, sia online che offline, può rivelarsi determinante per il successo del brand.

Questo percorso di contatto tra cliente e brand, si traduce, nel mondo del business, nella cosiddetta Customer Experience – detta anche solo CE o CX.

Il valore della Customer Experience

Diventa quindi cruciale per le aziende investire per rendere migliore possibile l’esperienza del cliente. Migliore può voler dire:

  • più rapida (tempi di attesa brevi per una richiesta, sia online che offline);
  • più semplice e snella (mosse facili da capire o effettuare, durante il percorso);
  • personalizzata (risposte a ogni tipo di richiesta, dalle più semplici alle più complesse).

Anche per le aziende stesse, i vantaggi di una customer experience positiva non sono pochi:

  • favorisce la fidelizzazione dei clienti;
  • crea un vantaggio rispetto ai competitor;
  • accresce il valore del brand;
  • aumenta vendite e profitti.

Come misurare la Customer Experience

Esistono strumenti o metodi per misurarla? Beh, diciamo che non esiste un’unica metrica dell’esperienza capace di fare un calcolo generale, ma esistono metriche per calcolare singole variabili e avere una visione completa della customer experience di un cliente.

Ci sono due tipi di metriche:

  1. le metriche che riguardano la fidelizzazione: permettono di capire se i clienti sono soddisfatti del brand, se lo apprezzano, quanto è solido il legame con il brand;
  2. le metriche che riguardano l’efficienza: permettono di calcolare il grado di efficienza nei processi aziendali.

Le metriche che riguardano la fidelizzazione

Metrica NPS: una di quelle usate con più frequenza, calcola un punteggio (percentuale NPS) che indica il numero di consumatori propensi a fare nuovi acquisti e promuovere il brand.

La domanda che viene posta ai clienti è questa: “Quanto è probabile che consiglieresti [l’azienda] a un amico o un collega?”

A seconda della risposta, i clienti vengono divisi in 3 gruppi:

  1. promotori: clienti soddisfatti e fedeli che comprano con continuità e promuovono il brand;
  2. passivi: clienti soddisfatti ma non propensi a promuovere il brand;
  3. detrattori: clienti insoddisfatti che potrebbero criticare il brand.

Per calcolare la percentuale NPS, e capire il grado di soddisfazione dei clienti, è poi sufficiente sottrarre il numero di clienti detrattori dal numero promotori.

Metrica CSAT – SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: in questo caso, viene posta questa domanda: “Come valuteresti la tua esperienza con il [prodotto/servizio]?”

A seconda della risposta – varie opzioni, da eccellente a molto negativa – si arriva a calcolare il punteggio medio di soddisfazione, e dunque l’opinione su un brand.

Metrica CES – IMPEGNO DEL CLIENTE: la domanda posta è: “Quanto è stata facile la tua esperienza con [la tua azienda] oggi?” A seconda della risposta – varie opzioni, da molto facile a molto difficile – è possibile ricavare una media per valutare un’esperienza precisa del cliente.

 Le metriche che riguardano l’efficienza

TEMPO MEDIO DI RISOLUZIONE: una metrica che calcola la velocità con cui un’azienda risolve un problema del cliente – e, di conseguenza, il livello di efficienza del team.

TEMPO RISPOSTA MEDIO: una metrica che calcola sia il tempo che l’azienda impiega per ricevere una richiesta dal cliente, che il tempo che l’azienda impiega per rispondere alla richiesta.

FCR – RISOLUZIONE DEL PRIMO CONTATTO: una metrica che calcola quanti clienti hanno avuto risposta alla loro richiesta al primo tentativo.

Le aziende possono di sicuro trarre vantaggio dall’uso di queste metriche. Ma possono avere ancora di più, ossia, un servizio più personalizzato, sfruttando ulteriori risorse basate su tecnologie di Intelligenza Artificiale e Machine Learning. 

Come il software AiKnowYou, che integra un modulo dedicato alle survey NPS per automatizzarle, analizzarle e scoprire in tempi brevi informazioni di business rilevanti sui propri clienti.

Se ti interessa questa funzionalità o vuoi saperne di più, nel nostro sito trovi il form per contattarci, in ogni momento. Ci vediamo lì!

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