Torna l’aggiornamento di prodotto: come rendiamo anonimi le Personally Identifiable Information quindi i dati personali e sensibili dei soggetti che richiedono e forniscono informazioni attraverso il customer care? Il tema della protezione dei dati personali è uno tra i più discussi e più complessi. Infatti è importante per garantire un servizio di qualità. Il team di AI Know You è riuscito a integrare anche questo sfruttando l’intelligenza artificiale.
Cosa sono i PII (Personally Identifiable Information)?
La privacy è un tema molto delicato e sono diversi i regolamenti approvati a livello nazionale sul tema.
Uno dei più importanti è il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR), entrato in vigore il 25 maggio 2018 e valido in tutti i paesi Europei. Il GDPR stabilisce norme chiare in materia di consenso e di utilizzo e accesso dei dati personali da parte degli interessati.
Ad esempio, il titolare del trattamento dei dati (soggetto pubblico, impresa, associazione, partito, professionista, ecc.) senza ingiustificato ritardo e, ove possibile, entro 72 ore dal momento in cui è venuto a conoscenza di un data breach (violazione dei dati personali) sui suoi sistemi informatici, deve notificare la violazione al Garante per la protezione dei dati personali a meno che sia improbabile che la violazione dei dati personali comporti un rischio per i diritti e le libertà delle persone fisiche.
AIKnowYOU è un prodotto che analizza conversazioni e commenti dei Customer Service. Di conseguenza è un sistema informatico che ha la possibilità di raccogliere delle Personally Identifiable Information (PII), ovvero qualsiasi informazione che permette di identificare in maniera univoca un singolo utente.
Infatti, una persona può essere soggetta a identificazione diretta o indiretta attraverso i propri dati personali. In particolare mediante associazione con un nome, un numero identificativo di un documento, il proprio domicilio o altre caratteristiche univocamente attribuibili ad esso.
Il processo di anonimizzazione consiste nel rendere irreperibili i dati personali dopo aver eliminato e/o mascherato tutti gli elementi che li identificano.
Vantaggi della funzionalità
Le PII sono informazioni che se non vengono adeguatamente protette, possono portare a conseguenze serie per la privacy. L’anonimizzazione dei dati è un ottimo strumento per garantire la sicurezza dei dati degli utenti e per assicurare agli utenti un sistema che garantisca la loro privacy. Per questo motivo, abbiamo deciso di sviluppare un nuovo modulo AI in grado di anonimizzarle.
L’implementazione di questo modulo parte dal principio che la protezione dei dati non si applica alle informazioni anonimizzate, ossia alle informazioni che non si riferiscono a una persona fisica identificabile.
I dati anonimizzati non necessitano dunque di ulteriori garanzie per la sicurezza dei diretti interessati. Le PII rappresentano quindi una categoria molto delicata di informazioni, che vanno necessariamente anonimizzate prima di essere elaborate da un sistema informatico.
Nonostante ciò, il mare di informazioni nel quale sono immerse sono estremamente preziose per comprendere meglio il comportamento dei consumatori. Per questo una volta anonimizzate, le conversazioni possono essere utilizzate liberamente per i tasks di generazione dei cluster di topic e di classificazione della piattaforma AIKnowYOU. Questa tecnica può essere considerata come parte di una strategia di “privacy by design” della piattaforma che la rende più sicura e affidabile.
Il 100% delle conversazioni anonimizzate in piattaforma
L’anonimizzazione dei dati avviene all’interno di AIKnowYou nel momento esatto in cui le conversazioni o i commenti vengono caricati all’interno della piattaforma.
Il modulo di anonimizzazione prende in input i dati testuali da analizzare.
Il processo consiste in due diverse fasi di elaborazione dei dati.
- Durante la prima fase, un algoritmo basato su tecnologie AI di riconoscimento di PII analizza il testo per verificarne la presenza. Ad ogni insieme di stringhe identificato come PII viene associato uno score di probabilità che dipende da diversi fattori, tra cui il contesto semantico all’interno del quale si trova.
- Nella seconda fase, le informazioni analizzate nel primo step vengono passate al setaccio: ogni insieme di stringhe che ha uno score di probabilità maggiore di una certa soglia viene considerato un PII. Al suo posto, si sostituisce la stringa testuale con un cosiddetto “placeholder” che ne identifica il contenuto. Al posto del nome proprio di una persona comparirà il placeholder <PERSON> mentre al posto di un indirizzo email leggeremo nel testo di output il placeholder <EMAIL>.
Conclusione
I clienti di AKnowYOU offrono un servizio di qualità e salvaguardano i dati dei propri clienti e/o consumatori grazie al modulo di anonimizzazione sviluppato dai nostri Data Scientist. Il processp di anonimizzazione delle PII introduce numerosi vantaggi come la tutela della privacy by design, la riduzione dei rischi di furto e utilizzo indebito delle informazioni personali, lasciando una maggiore tranquillità dei clienti nell’utilizzo di servizi online.
